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从行前到行中,人工智能怎样改变旅客的行程体验

来源:网络整理 编辑:采集侠 时间:2018-04-14

如今的科技让消费者能够与无人驾驶汽车、实时语言翻译工具互动,让消费者能够使用语音助手Alexa在亚马逊搜索产品。旅游业内大量人士已充分认识到人工智能能够在预订历程的特定领域带来大量机遇。从出行前的研究和规划,到出行期间的推荐与无缝的行程变更,旅游品牌都能够利用正确的人工智能工具,以智能的、有建设性的方式提升客户体验的品质。

也许很多人已知道什么是人工智能,然而,仍有必要指出:人工智能是利用计算机系统来执行通常需要人类智能执行的系列功能。说到执行,各品牌提出了以下重要问题:

我们要从何处着手?

目前可用的相关科技有哪些最佳用例?

或许最重要的是,我们的客户最想要的是什么?

以下列出了一些业内专家观察到的实例,其中人工智能用于了缓解客户常出现的一些痛点。

对话式商务

对话式商务集对话设计、自然语言理解(NLU)于一体。某些情况下还集合了反射性对话,而这种对话中出现的重复对话最多。

Booking.com和Expedia等旅游品牌整合了脸书Messenger里的聊天机器人,以帮助客户搜索酒店。其他机器人,例如最近被美国运通收购的Mezi,则专门用于帮助客户处理更广泛的出行预订内容,例如航班搜索以及餐馆推荐等行程中的协助事项。

若旅游品牌希望将对话式商务融入到自己的搜索与预订体验中,则可靠性是一大关键。那些能够为客户带来价值的品牌,无论这样的价值有多么唾手可得,都已在此领域获得了最大的成功。Mezi有部分对话由机器人自动完成。不过,一旦客户提出的问题需要有更真实的回复,对话就会由人工代理接手。每次都能够准确回答问题,肯定比偶尔能够回答更复杂的问题要好。

个性化

下一波个性化,是指品牌能够利用数据和科技来提供个体化的信息传送服务和产品内容。换句话说,所有营销人员的终极目标都是要具备向所有客户交付个性化体验的能力。当然,这样的应用比当前的科技能够带来的内容要深远得多。不过,善于创造的品牌都在创新现有科技和策略,目的则是以更细粒度的方式实现客户体验的个性化。

例如阿联酋航空总裁Tim Clark就于近日表示本世纪50年代的企业与2018年的企业将迥然不同。目前阿联酋航空正在其于北美设立的度假产品运营部Emirates Vacations对一个名为Emma的虚拟助手(由WayBlazer开发)进行基础版测试,以帮助旅客根据自己的个人喜好和出行意愿跨全球各目的地搜索度假套餐产品。这意味着很快旅客就将能够收到各品牌根据旅客规划的行程类型(即蜜月旅行、家人重聚、高尔夫出行等)而定制的推荐内容。这样就能够实现搜索结果的个性化,让客户更加满意。

机器视觉

机器视觉让计算机能够读取和理解影像。其属于语音识别的近亲,只不过其赋予机器的并非听觉,而是视觉。这项科技可应用于大量不同场景,包括分析图像中的元数据、执行乘客登机手续办理等大规模的优化型客户服务功能等。

达美航空于去年在亚特兰大杰克逊国际机场启动了一个测试项目,让乘客能够利用人脸识别技术来登上前往巴黎的航班。乘客无障碍靠近摄像头,拍下自己的照片。数秒后,就会收到确认回执并凭此登机。此类科技的意义在于极大缩短了旅客等待的时间,减少了冲突,并且缓解了旅客承受的压力。而旅客目前仍普遍认为航空出行是所有旅程中最难熬的一部分。

尽管机器视觉推动了无人驾驶汽车、脸书人脸识别项目等向前发展,但旅游品牌会发现自己在利用这项技术时无需走向极致。简单的应用成果包括根据旅客文本搜索内容为其提供个性化的图片选项,或许还可以从大量源头中抽取一些图片,而不是在网站的内容管理系统中获取所有加载的图片。

推荐

与Spotify的推荐播放列表一样,旅游品牌也在利用过往搜索和预订等历史数据改进旅客针对下一次出行的搜索结果。

Expedia、Booking.com和Priceline等线上旅游代理商很大程度上在这个领域起了领头作用,并能够从网站流量中收集到巨量的数据。谷歌则正在利用其由数据驱动的推荐引擎提供航班建议和“日期贴士”。后者根据旅客要前往的目的地向其建议费用更便宜的出行日期或中转机场。目前,这样的机会不只是旅游业内的科技巨头们才能够拥有,是面向大多数旅游品牌的。

对于那些仍然在设法搞清该从何处着手的品牌来说,最关键的是,首先要明白人工智能不只是一项科技,其是通向一种全新客户体验的道路。这种体验是浸入式、丰富多彩、振奋人心的。而旅游业比其他任何行业都更有能力来实现这样的体验。

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